ShopScale erreicht 125% NRR mit KI-gestützter Ansprache
Eine E-Commerce-Plattform transformiert Customer Success mit datengesteuerter Expansion
ShopScale
E-Commerce-Analyse- und Optimierungsplattform
Branche
E-commerce SaaS
Unternehmensgröße
100-250
Kunden
8,000+
Standort
Austin, TX
125%
Net Revenue Retention
+35%
Expansionsumsatz
18%
E-Mail-Antwortrate
3 weeks
Zeit bis zu Ergebnissen
Die Herausforderung
ShopScale hatte einen starken Product-Market-Fit, kämpfte aber mit der Net Revenue Retention. Churn kompensierte Neugeschäft und hielt die NRR bei 95%.
NRR unter 100%
Kundenabwanderung war höher als Expansionsumsatz, was zu netto negativem Wachstum bei bestehenden Kunden führte.
Reaktiver Customer Success
Das CS-Team engagierte sich nur, wenn Kunden Probleme meldeten oder kurz vor der Abwanderung standen.
Begrenzte Customer Intelligence
Keine systematische Methode zu verstehen, welche Kunden Expansionspotenzial hatten.
Die Lösung
ShopScale nahm eine proaktive Expansionsstrategie an, unterstützt von AskUsers.
Proaktive Kundenbewertung
KI-Analyse identifizierte Kunden mit hohem Expansionspotenzial, bevor sie Kaufsignale zeigten.
Personalisierte Expansions-Playbooks
Jedes Kundensegment erhielt maßgeschneiderte Ansprache basierend auf Geschäftsprofil und Bedürfnissen.
Antwortanalyse & Follow-up
KI-gestütztes Reply-Tracking half bei der Priorisierung und Personalisierung von Follow-up-Gesprächen.
Die Ergebnisse
“Wir sind von reaktiver Brandbekämpfung zu proaktiver Expansion übergegangen. AskUsers hilft uns, Chancen zu identifizieren, bevor Kunden wissen, dass sie mehr brauchen. Das war ein Game-Changer für unsere NRR.”
Michael Torres
Director of Customer Success, ShopScale
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