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ケーススタディE-commerce
ShopScaleがAI駆動アウトリーチで125% NRRを達成
Eコマースプラットフォームがデータ駆動の拡大でカスタマーサクセスをトランスフォーム
ShopScale
Eコマース分析と最適化プラットフォーム
業界
E-commerce SaaS
会社規模
100-250
顧客数
8,000+
所在地
Austin, TX
125%
ネットレベニューリテンション
+35%
拡大収益
18%
メール返信率
3 weeks
成果までの時間
課題
ShopScaleは強いプロダクトマーケットフィットがありましたが、ネットレベニューリテンションに苦戦していました。解約が新規ビジネスを相殺し、NRRは95%に留まっていました。
NRRが100%未満
顧客の解約が拡大収益を上回り、既存顧客からのネット成長がマイナス。
リアクティブなカスタマーサクセス
CSチームは顧客が問題を提起した時や解約しそうな時にのみエンゲージ。
限られた顧客インテリジェンス
どの顧客に拡大ポテンシャルがあるかを理解する体系的な方法がない。
ソリューション
ShopScaleはAskUsersを活用したプロアクティブな拡大戦略を採用しました。
プロアクティブな顧客スコアリング
AI分析が購買シグナルを示す前に高い拡大ポテンシャルを持つ顧客を特定。
パーソナライズされた拡大プレイブック
各顧客セグメントがビジネスプロファイルとニーズに基づいたカスタマイズされたアウトリーチを受け取りました。
返信分析とフォローアップ
AI駆動の返信追跡がフォローアップ会話の優先順位付けとパーソナライズを支援。
成果
6ヶ月でNRRが95%から125%に改善
拡大収益35%増加
18%のメール返信率（4%から上昇）
プロアクティブアウトリーチが拡大案件の60%を推進
“リアクティブな消火活動からプロアクティブな拡大へシフトしました。AskUsersは顧客がもっと必要だと気づく前に機会を特定するのを助けてくれます。これがNRRのゲームチェンジャーでした。”
Michael Torres
カスタマーサクセスディレクター、ShopScale